7장 갈등 관리
'헌신-커뮤니케이션-동기부여-코칭-임파워먼트-팀워크-시간관리'에 이어서, 팀장 리더십의 핵심개념 '갈등관리'
직장은 언제나 갈등이 일어날 소지를 가지고 있는 곳입니다. 그 갈등을 얼마나 효과적으로 해결할 수 있는 가에 따라 팀의 생산성과 비전이 결정될 수도 있습니다.
리더는 갈등의 원인을 빨리 파악하고, 어떤 문제가 가장 심각한 지 그리고 그것의 근본 원인이 어디에 있는지 알아야 합니다. 또한 갈등의 영향을 받는 직원들과 함께 문제를 능동적으로 해결해야 합니다.
1. 갈등의 2가지 유형
가. 불필요한 갈등
불필요한 갈등은
- 근심걱정, 스트레스, 분노 등의 부정적인 감정
- 잘못 이해하거나 부족한 정보 등, 전달이 불분명한 커뮤니케이션
- 편견, 변화에 대한 저항, 항상 해오던 방식에 대한 거부감 등에서 나오는 의견 불일치
의 상황에서 일어날 수 있습니다.
특히 관리자의 신중하지 못한 태도로 인해 갈등이 발생했을 때, 불필요한 갈등이 심각한 수준에 이를 수 있습니다.
리더는 갈등의 원인을 먼저 확인하고 해결할 방법을 결정한 다음, 상황을 어떻게 마무리할 것인가를 정합니다.
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조직은 다양한 사람들이 모여서 오랜 시간 일을 하는 곳이고, 서열이나 다양한 이해관계가 얽혀서 갈등이 일어날 수 밖에 없는 것 같습니다. 이것은 상하든, 수평이든 어떤 구조 속에서도 발생합니다. 근데 많은 경우 불필요하게 감정이 소모되는 상황이 발생합니다. 항상 주의해야 할 것은, 갈등의 원인이 상대방, 다른 사람들에게 있을 수도 있지만, 자신에게도 있을 수 있음을 성찰하는 것이 아닐까 생각합니다. |
나. 해결 가능한 갈등
두 사람이 정반대되는 욕구나 목표, 가치, 이해에 놓였을 때는 해결 가능한 갈등이 일어납니다. 이럴 때, 리더가 통제해야 하며, 다음과 같은 10단계의 문제 해결 접근법이 유용합니다.
가. 감정을 드러내거나 비난하지 않으며, 판단도 일체 하지 않은 채 문제만을 말합니다.
나. 정반대되는 의견을 말해달라고 부탁하고, 적극적으로 경청을 해서 상대방이 원하는 것이 무엇인지를 정확하게 파악합니다. (판단을 일체 배제하고 귀담아 듣습니다.)
다. 자신의 생각을 명확하게 말하고, 상대방도 완전히 이해하도록 합니다. (명확한 메시지를 전달하고 상대방이 검토하게 합니다.)
라. 자신과 상대방이 원하는 관점에서 문제를 확실하게 파악합니다.
마. 양자가 동의할 수 있는 목표나 조건을 함께 만들어 봅니다.
바. 있을 법한 차선의 해결책들을 브레인스토밍합니다. (좋은 아이디어가 나왔다면, 일반적인 해결책보다는 훨씬 혁신적이면서도 실행 가능한 해결책들을 선택합니다.)
사. 두 사람이 원하는 바를 만족시킬 가능성이 제일 많은 해결책을 택합니다.
아. 실질적인 목표를 향해 계획을 세우고, 그것을 언제 어떻게, 누가 할 것인지를 정합니다. (해결책이 제대로 기능하는지, 평가 기준을 세워서 진척 상황을 모두가 확인할 수 있게 합니다.)
자. 계획을 수행합니다.
차. 공동 목표에 따라 해결책의 성공 여부를 평가합니다.
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갈등 해결 뿐만이 아니라, 소통에서 감정을 드러내고, '비난'은 금물인 것 같습니다. 그리고 정말 문제에 초점을 맞추는 것이 우선인 것 같습니다. 이것은 민원인을 만날 때도 그렇습니다. 신입 사회복지사 시절, 복지관에 찾아와서 다짜고짜 직원을 비하하며, 자신이 하고 싶은 말, 원하는 요구만 하는 분을 수차례 본 적이 있었습니다. 대부분 그 상황에서 당황해서 어쩔 줄 몰라하고, 어떤 경우에는 싸울 태세로 있을 때도 있습니다. 그러나 그 사람이 뱉는 수많은 말 중에, 초점만 잡으면 금방 대화로 해결되는 것을 본 적이 있습니다. 그리고 어떤 경우에는 해결점이라고 생각하는 것이 실제로는 답이 없어서, 당장에는 해결된 것 같지만, 나중에 다시 불거지는 일들이 있습니다. 그렇기 때문에 해결은 일방적으로 하는 것이 아니라, 상호간의 충분한 소통과 합의의 과정이 있어야 되는 것은 당연합니다. |
2. 갈등 관리 과정에서 주의할 사항
가. 해야 할 일
- 다른 사람들의 입장을 이해합니다.
- 어려운 문제를 피하지 말고 맞섭니다.
- 자신의 의견을 명확하게 밝히고 지속적으로 강화합니다.
- 사람들과 눈을 자주 마주칩니다.
- 마음을 열어놓고 적극적으로 경청합니다.
- 타협하려 애씁니다.
- 어느 한쪽으로 치우치지 않습니다.
- 논쟁하고 싶은 유혹을 떨쳐냅니다.
- 논쟁하고 싶은 유혹을 떨쳐냅다.
- 존중하는 자세로 사람들을 대합니다.
나. 하지 말아야 할 일
- 상대방의 감정이나 관심사를 가볍게 여깁니다.
- 스스로 모순되는 행위를 합니다.
- 직접 대면하지 않으려고 대충 넘어갑니다.
- 상대방을 깔보는 듯한 자세를 가집니다.
- 필요한 정보보다 부족한데도 아무렇지 않게 받아들입니다.
- 쓸데없는 충고를 합니다.
- 자신을 방어하듯 말하거나 상대방을 비방합니다.
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갈등을 피하는 것이 대수는 아닌 것 같습니다. 제가 실습지도를 하다 보면, 실습생 간에도 갈등이 있을 것 같은데, 없는 경우가 있습니다. 그럴 땐 전 갈등을 유발하게 합니다. 그 갈등은 '성장'을 위한 것이고, '클라이언트의 유익'을 위한 것이어야 함을 말합니다. 직장에서도 마찬가지입니다. 이해 관계 때문에 섣부르게 이야기 하지 않습니다. 그러다 보면, 최선의 결정이 안되는 경우가 있습니다. 물론 이 때 앞에서 이야기 한 10단계의 문제 해결 접근법 같은 것을 의식해야 합니다. 위에 기술된 하지 말아야 할 일을 읽어보면, 마음에 찔림이 있습니다. 항상 저의 언어 습관, 커뮤니케이션 방법에서 무엇을 보완해야 하는지를 생각해봐야 합니다. |
3. 윈-윈 갈등 관리법
갈등은 문제를 근본적으로 해결해야 합니다.
갈등과 관계된 모든 사람으로부터 의견을 받고자 노력한다면, 문제의 본질적인 해결책을 얻을 수 있습니다.
이것은 문제에 맞서는 방법이다. 관리자는 문제 해결에 도움이 되는 방법들이 절대적으로 필요합니다. (자신이 겪고 있는 갈등을 부하직원이나 다른 관리자 그리고 외부의 고객이나 판매상과 함께 해결해야 하며, 부하 직원들이 문제를 해결하도록 도와야 하기 때문입니다.)
4. 눈덩이 효과를 조심하라
큰 문제가 아니더라도 그대로 방치하면 눈덩이처럼 불어나 나중에 처리하기 어려운 일이 됩니다.
이러한 문제점들은 커뮤니케이션을 제대로 하지 못하고, 동기부여가 부족하며, 임파워먼트를 제대로 하지 못하는 등의 문제에서 시작됩니다.
작은 문제라 할지라도 문제가 생길 때마다 그 자리에서 곧바로 해결해야 눈덩이가 눈사태로 발전하는 심각한 피해를 미연에 방지할 수 있습니다.
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개인적인 성격 상, 문제를 그냥 덮거나, 임시 방편으로 해결하는 것을 좋지 않습니다. 가급적 다시 불거지지 않도록 방법을 강구합니다. 경험적으로도, 작은 실수들이 큰 실수가 되고, 작은 오해가 큰 갈등이 되는 것을 수차례 보았습니다. 그것을 그저 지켜만 보고 있거나 나와 상관없는 일로 간주하는 것보다는 적극적으로 해결하기 위한 노력을 하는 것이 자신, 팀, 조직에 좋은 성과를 가져다 줄 수 있습니다. |
5. 열린 커뮤니케이션으로 갈등을 날려버려라
누구나 갈등을 겪습니다. 갈등이나 의견 차이에 대한 불만을 긍정적으로 받아들이는 것이 갈등 해결에 상당한 도움이 됩니다.
항상 공정하게 맞서며, 충동적이거나 감정적으로 대응하기보다는 직접 해결하려고 노력하는 자세가 무엇보다 중요합니다.
갈등은 일반적인 것으로는 끊임없이 이어지는 불평불만, 시간이 갈수록 심해지는 스트레스, 필요 이상의 경쟁, 고의적인 결근, 목표량에 훨씬 못 미치는 성과, 보복, 팀원들끼리 서로를 비방하는 말 등의 표식을 보입니다.
갈등에 관련된 사람들은 문제 해결을 위한 의지를 보여야 합니다.
리더는 1-나에서 기술한 10단계 과정을 밟아가면서 문제를 해결하도록 합니다. 갈등을 해결하는 데 있어 갈등이 일어나지 않도록 과감하게 행동하는 것처럼 좋은 방법이 없다는 사실을 잊지 맙시다.
개별적으로 또는 팀원 전체를 자주 만날수록 갈등의 원인을 정확하게 파악할 수 있습니다.
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비 심판적 태도가 중요한 것 같습니다. 내가 가진 마음, 생각은 드러나게 되기 마련입니다. 진심으로 소통하려는, 그리고 판단하지 않으려는 노력이 필요합니다. |
그리고 양방향 커뮤니케이션, 적극적 경청 자세, 열린 커뮤니케이션을 잊지 마세요.
