1장 커뮤니케이션

수개월전에 팀장교육 자료로 읽었던 '팀장리더십(밥 애덤스 저)'을 틈틈히 정리하고자 합니다.  총 19장으로 되어 있습니다.  (읽어보시고, 댓글로 피드백을 주시면 감사하겠습니다. ^^)

1 장 커뮤니케이션

1. 커뮤니케이션으로 리더십의 기본을 다져라.

리더십에 필요한 첫 번째 핵심 개념은 헌신이며, 두 번째 개념은 '커뮤니케이션'입니다.

커뮤니케이션 과정을,

① 메시지를 보내는 사람이 정확하고 확실하게 구두로 의미를 전달한다.

② 메시지를 전달받은 상대방이 그 내용을 이해한다.

③ 메시지를 보낸 사람은 자신이 원하는 바를 상대방이 정확히 이해하고 받아들였는지 확인한다.

 라고 설명합니다.

조직 경험을 통해서, 생각해보면 이 커뮤니케이션 과정을 정확하게 이해하고 실행하는 것이 필요하단 생각을 해봅니다. 대부분 일방적인 소통인 경우가 많습니다. 저도 지시를 하고 난 후, 상대방이 이해했는지 확인하는 과정을 거치지 않았을 경우에,  나중에 어긋나게 되는 경험을 많이 하게 됩니다. 또 실습지도를 하게 될 경우에도, 경험하게 됩니다. 4명의 실습생에게 교육을 하고 난 후에 실습일지의 기록을 살펴보면, 4명의 실습생이 모두 다르게 이해하고 있는 것을 종종 보게 됩니다.

 

2. 무조건 경청하라

경청에 따라 얻을 수 있는 메시지의 양이 결정되는데, 경청하는 유형에 따라 최고 70%정도의 메시지를 걸러 낼 수 있다고 합니다.

경청자의 유형은,

① 메시지의 진가를 이해하는 사람 : 메시지를 완전히 몰입하지 않을 경우, 상대방이 전하는 메시지의 요점을 파악하지 못할 수 있음을 주의할 것.

② 메시지를 공감하기만 하는 사람 : 사소한 정보에 지나치게 매달릴 경우, 때때로 커뮤니케이션의 중요한 요소들을 놓칠 수 있음.

③ 메시지를 자기 중심적으로 이해하는 사람 : 이면에 숨어 있는 의미를 이해하지 못하는 경우가 많음.

④ 분별력이 있는 사람 : 모든 정보를 처리하려고 하면, 정작 몇 가지 중요한 핵심 정보를 놓칠 수 있음.

⑤ 정보를 평가하는 사람 : 자신의 판단 기준에 맞지 않을 경우, 중요한 정보를 잃어버릴 수 있음.

으로 구분 되는데, 위 유형들을 모두 통합해야지만 메시지를 완벽하게 받아들일 수 있다고 합니다.

저는 주로 ⑤의 경우가 많은 것 같습니다. 좀 더 경청에 기울여야 할 부분이 많습니다.

그리고 '부하직원이나 비즈니스를 적절하게 다루는 데는 진지하게 경청하는 자세만큼 훌륭한 방법이 없다는 점을 잊지말자'라고 당부하고 있습니다.

 

3. 커뮤니케이션으로 비전을 공유하라.

가. 직급을 초월한 커뮤니케이션

어떠한 경우에도 리더는 직원들과 커뮤니케이션이 적극 힘써야 하고, 직원들이 커뮤니케이션을 하도록 동기부여하고 지원해야 한다고 합니다. 직원이야말로 현장의 사정을 가장 정통한 사람이며, 리더가 직원들의 말을 귀담아듣는다면 생각보다 많은 정보를 얻을 수 있다고 합니다.

그렇습니다. 정말 이 부분을 간과하게 되는 경우가 많은 것 같습니다. 상사가 자신의 경험, 지식만을 믿고, 직원들의 이야기를 듣지 않는 경우가 많습니다. 특히 사례회의나 팀 회의, 또는 수퍼비전에서 보고나 논의되는 과정 가운데, 직원들의 말을 잘 듣지 않고, 지시나 가르치려고만 하는 경우가 많습니다. 그렇다보면, 점점 직원들은 말하지 않게 되고, 서로 커뮤니케이션이 단절되게 됩니다.

 

나. 직원들과의 커뮤니케이션

직원들과 이야기한 내용을 토대로 다른 조직의 리더들과도 커뮤니케이션을 하는 것이 중요하다고 합니다. 또한 그들과 자신이 가지고 있는 비전과 아이디어를 명확하게 소통하라고 이야기 합니다.

또한 직원들과 비전을 공유하라고 합니다. 그렇다면 직원들이 전사적으로-즉 조직 전체가 동일한 목표를 향해 모두 매진 할 수 있다고 말합니다.

사회복지에선 임파워먼트를 이야기합니다. 그런데 실제로 조직 안에서 직원들의 임파워먼트에 대해서는 관심이 없는 경우가 많습니다. 또한 미션과 비전이 만들어져 있지만, 공유가 부족합니다. 많은 경우 리더의 영향력에 의해서 조직의 운영이 좌우되기를 원합니다. 리더의 운영방향, 직원들과의 소통을 통해서 미션과 비전을 명확하게 하고, 그것을 전사적인 합의가 이루어진다면, 사회복지에서 이야기하는 임파워먼트, 권한부여가 지금보다 더 잘 이루어지고, 사회복지 조직이 전문가 조직으로서 더 성장할 수 있을 것 입니다.

 

4. 커뮤니케이션으로 긍정적인 상호관계를 만들어라.

리더의 커뮤니케이션 전략은 조직의 사명과 문화를 지원해야 하고, 권장해야 하며, 강화해야 한다고 말합니다.

그 기본 과정은

- 다른 사람들이 잘못되지 않고 올바르게 되도록 도와라.
- 가능한 한 재미있게 보내라.
- 모든 일에 열의를 가지고 임하라.
- 새로운 아이디어가 실현되도록 방법을 찾아라.
- 솔선수범하라.
- 담대하게 그리고 용기 있게 기회를 잡아라.
- 다른 사람들이 성공하도록 도와라.
- 긍정적인 사고를 해라.
- 떠도는 소문을 믿지 마라. 또한 자신이 들은 소문이 사실인지 확인한 다음에 다른 사람들에게 말하라.
- 다른 사람들에 대해 긍정적으로 말하라.
- 긍정적으로 말할 것이 없다면 아무 말도 하지 마라.

그리고 기본 원칙은

- 조직에 긍정적이고 생산적인 결과를 가져온 활동과 행위를 밖으로 표출하여 인정하라.
- 다른 사람들에게 말할 때는 되도록 짧게 하라. 항상 명확하게 말해서 상대방의 관심과 시선을 잡아라. 굳이 말할 것이 없을 경우에는 대화를 생략하라. 쓸데없는 데 시간을 낭비하지 마라.
- 상대방이 당신과 계속 대화할 수 있도록 질문을 하라. 질문을 한 다음에는 상대방의 답에 진심으로 귀를 기울여라.
- 주제에서 벗어난 말을 했다 하더라도 :정말 그것이 가능하게썽요?"라고 반문하지 말고, "진지하게 생각해볼 수 있는 좋은 아이디어네요"라고 말하라.
- 대화할 때는 상대방이 반응을 보이기 전에 자신의 생각을 철저하게 정리하라. 대화의 전체적인 흐름을 놓쳐서는 안 된다. 상대방의 말을 중간에 끊어 말꼬리를 잡고 늘어지지 마라. 상대방의 말을 완전히 귀담아들은 다음에 답하라.
- 커뮤니케이션에 최선을 다하고 있다는 점을 확실히 보여주기 위해서, 상대방이 방금 말한 것을 다시 한 번 똑같이 말하라.
- 당신이 대화와 정보를 중요하게 여기고 있다는 점을 상대방이 충분히 깨닫도록 하라. 설령 그것이 중요하지 않더라도, 상대방의 의견에 대해서 가치 있고 긍정적인 것으로 생각한다는 점을 보여라.

 

5. 회의에서 지켜야 할 커뮤니케이션 원칙

회의는 참석자들에게 환상을 갖게 하고, 흥분시킬 수 있으며, 무의식 상태로도 이끌 수 있는 잠재력이 있는데, 의제가 없이 이루어지는 회의는 물 밖으로 나와 있는 물고기와 다를 바가 없다고 말합니다.

책에서 말하는 회의의 지침은,

- 회의를 시작하기 전에, 또는 참석자들이 모이기 전에 회의의 목적을 확실히 정리하라.
- 회의에 필요한 데이터 및 자료를 철저하게 준비하라.
- 나중에 참고할 수 있도록 회의 일정을 서면으로 확실하게 작성하라.
- 회의를 하기 전에 회의 자료를 참석자 전원에게 배포하라.
- 회의 주제와 관련된 수정 사항이 있을 경우, 기탄없이 말하도록 하라.
- 참석자들이 모두 참석했는지를 몇 번이고 확인하라.
- 참석자 전원이 약속한 시간에 정확하게 회의를 할 수 있도록 하라.
- 회의 시작 시간과 종료 시간 그리고 회의 장소를 참석자들에게 명확하게 알려라.
- 다른 사람을 존중하는 자세와 열린 마음으로 회의에 임할 것을 참석자 전원에게 주지시켜라.

회의에 대해서 비판하는 사람들이 많습니다. 실제로 회의가 재미없이 이루어지는 경우가 많습니다. 그저 실적 보고만 이루어지거나, 매번 같은 이야기를 반복적으로 듣게 됩니다. 그렇다면 무엇이 못 마땅한지, 어떻게 바뀌어야 하는지를 진지하게 고민해보고, 바꿔야 할 필요성이 있습니다. 회의를 통해서 자신의 의견이 채택되거나, 안건으로 다루어지고, 긍정적인 피드백들을 경험하는 기회가 많아진다면, 회의가 재미있어지지 않을까요?

 

가. 회의 결과 업데이트 하기

커뮤니케이션 기술을 활용하여, 서로의 진행되는 상황을 공유하여 회의 진행 상황을 정기로 업데이트 하게 되면, 장기적으로 모든 직원들이 조직에서 일어나는 상황을 정확히 알 수 있고 저마다 자신의 목표에 집중하게 됩니다.

스마트 워크의 필요성과 같습니다. 서로 자신의 과업을 공유함으로써, 직원들이 서로 동기부여도 되고, 시너지가 생길 수 있는 요소, 경험들이 발생할 것입니다.

 

나. 눈에 보이는 커뮤니케이션 수단 만들기

모든 직원들이 메시지를 볼 수 있거나 들을 수 있는 방법을 강구하라고 합니다.

 

다. 메모와 이메일 활용하기

커뮤니케이션의 효과를 높이기 위해서는 조직에 영향을 미치는 변수와 도구들의 사용 목적을 정확하게 밝혀야 한다고 합니다.

책에서는 부서간에 좀더 쉽고 효과적인 커뮤니케이션 도구로써 이메일을 활용하라고 조언합니다.

커뮤니케이션 수단과 목적에 대한 전사적인 합의가 필요한 것 같습니다. 이메일도 활용해보고, 카카오톡도 활용해 보지만, 개인차가 존재합니다. 잘 활용하는 사람이 있는 반면에, 활용하지 않는 사람도 있습니다. 조직에서 자신의 위치, 역할이 무엇인지를 인지시키고, 무엇을 위해서, 어떤 방법으로 소통할 것인지를 함께 합의하고, 합의가 된 것을 지켜나가는 노력이 필요하다고 생각합니다.

 

6. 커뮤니케이션 향상을 위한 아이디어

자신의 성격, 스타일에 적합한 방법을 선택해야 합니다.

가. 부서를 직접 찾아간다.

비즈니스 활동에 적극적인 리더에게 가장 적합하다고 합니다.

리더들은 직접 찾아다니면서 직원들의 의견을 생생하게 듣고, 자연스럽게 대화를 함으로써, 자발적이고 창조적인 분위기를 만들 수 있다고 합니다.

나. 브레인스토밍

구성원들의 자유발언을 통해서 거칠지만 발상의 전환을 이끌어낼 만한 아이디어를 얻는데 목적이 있습니다.

그리고 브레인스토밍의 과정은 비판이나 가볍게 보면 안됩니다.

브레인스토밍을 통해서 나온 아이디어 중에 직접적인 해결책으로 발전할 수 있는 것과, 다른 해결책을 이끌어 낼 수 있는 것을 분류합니다.

다. 제안상자 설치

신뢰가 중요합니다. 제시된 의견들을 사라지게 하면 안됩니다.

건의된 내용을 가지고 열정적으로 창조적으로 논의를 해야 합니다.

사회복지 조직은 팀제로 운영되고, 팀 내의 소통은 비교적 잘 되는 반면에 팀 간의 소통에는 소홀한 경우가 많습니다. 이런 부분은 깨고 싶습니다. 그렇다면 왜 소통이 안될까에 주목하게 되는데, 개인적으론 팀의 권위 때문인 것 같습니다. 그래서 이 부분을 깨고, 팀원들도 다른 팀장이나 팀원들과 긍정적이면서 건설적인 소통을 할 수 있는 조직 문화를 만들고 승인해야 된다고 생각합니다.

 

7. 효과적인 커뮤니케이션 전략

가. 긍정적인 커뮤니케이션

- 직원들에게 직접 영향을 미칠 수 있는 것이라면 무엇이든 커뮤니케이션한다.
- 직원의 의견을 주의 깊게 경청하여 명확하게 만든다. 되도록 말로 하지 않는 커뮤니케이션 형태, 즉 이메일이나 메모를 사용한다.
- 리더 자신도 항상 같은 입장에 있다는 점을 확실히 하고, 지위고하를 떠나서 모든 직원들과 대화한다.
- 열의를 가지고 대화에 참여하고, 다른 사람들에 대해 긍정적으로 말한다.
- 회의는 철저하게 준비하되, 정기적으로 짧게 하는 것이 좋다.

나. 부정적인 커뮤니케이션

- 아무 생각 없이 관례에 따라 회의를 한다.
- 헛소문을 믿거나 퍼뜨린다.
- 부정적인 피드백을 하곤 한다.
- 커뮤니케이션을 하는 중에 다른 사람이 말하는 것을 끊어버린다.
- 정리되지 않은 메시지를 전한다.

 

8. 지속적으로 커뮤니케이션 할 수 있는 방법

조직(직장)에서 자주 사용하는 커뮤니케이션 방법 - 예를 들어, 메모, 이메일, 회의, 뉴스레터, 전화 등- 이 무엇인지 확인하고,

검토를 통해 지금 활용하고 있는 방법이 효율적인지, 효과적인지를 검토해보라고 합니다.

성공적인 커뮤니케이션 전략은 모든 직원들이 메시지를 확실히 전달받을 수 있도록 명확히 시스템을 갖출 뿐 아니라, 메시지 전달에 긴요한 방법이나 요소들이 반드시 포함되어야 한다고 합니다.

책에서는, 뉴스레터가 효과적이라고 제시하고 있습니다.