11장 문제 직원 다루기
팀장 리더십의 핵심개념 '헌신-커뮤니케이션-동기부여-코칭-임파워먼트-팀워크-시간관리-갈등관리-변화관리-인재채용-직원 평가'에 이어 12번째 개념은 '문제 직원 다루기'입니다.
코칭과 긍정적인 리더십 과정 중에도 리더와 부하직원의 관계에서는 동기, 두려움, 역량, 커뮤니케이션 스타일 등으로 인해 충돌이 일어날 가능성이 있습니다.
리더의 급한 성격이 꼼꼼한 직원에게 스트레스를 줄 수도 있습니다.
리더가 자신에 대해서 잘 인지하지 못하고, 그 직원에 대해서 잘 모를 때, 그 직원을 게으르고 유연하지 못한 '문제 직원'이라고 낙인을 찍을 수도 있습니다.
그렇게 되면, 그 직원이 속한 팀에도 부정적인 영향이 미칠 수 있습니다.
1. 상황을 통제하라
리더가 문제나 오해의 희생자가 되어서는 안됩니다. 문제를 통제할 수 있어야 합니다. 즉, 심각한 지경에 이르기 전에 상황을 통제해야 합니다. (통제 기술을 알아야 합니다.)
갈등 상황에서 리더가 문제 직원을 리드한다면, 회사의 다른 사람들에게는 최소한의 영향을 미치면서 최고의 해결책을 찾기 위해 매진할 수 있습니다.
상대의 말에 경청하고, 답변을 이끌어 내고, 감정을 고려한 대화를 이끌면서 어려운 상황을 수월하게 통제합니다. 그리고 그 직원이 리더의 목표와 목적을 따르도록 석득할 수도 있습니다.
2. 기본으로 돌아가라
커뮤니케이션이 중요합니다.
가. 몸짓으로 현재의 심리를 유출할 수 있습니다.
나. 정보를 줄 수 있는 질문을 합니다.
리더는 충분한 정보를 얻어 문제를 해결하도록 노력해야 하며, 생산성을 높이기 위해 직원과 함께 일하는 것을 최우선으로 삼아야 합니다. 따라서 문제 직원으로부터 긍정적인 대답이나 부정적인 대답을 얻는 것 자체는 별 의미가 없습니다.
- '왜'를 제외한 '누가', '언제', '어디서', '무엇을', '어떻게'의 '6하 원칙'으로 이루어지는 질문에는 다른 사람이나 환경이 반드시 관련되어 있습니다. 질문을 통해 직원이 현재 가지고 있는 기술을 계속 발전 시킬 수 있도록 합니다.
다. 무조건 경청한다
리더가 문제를 솔직하게 말하고 진정으로 귀담아들을 경우, 직원들은 리더에게 더욱 많은 정보를 제공하게 됩니다.
라. 사실만을 말한다
기본적으로 감정은 자신의 문제입니다.
"나는 그렇게 생각하지 않습니다"라는 말을 반복할 경우, 리더는 직원의 행동을 비난하지 않는다고 말은 하지만 결국 직원의 행동으로 인해 리더의 감정이 영향을 받고 있음을 드러내는 것입니다.
처음에는 사실로 나타난 행동과 결과만을 말합니다. 그리고 해당 직원과 함께 해결책을 찾는 것으로 직원과의 문제를 끝냅니다.
마. 말과 몸짓이 일치하도록 신경 쓴다.
몸짓에는 말하는 사람의 심리나 의도가 담겨 있습니다.
바. 먼저 자신에 대한 이해가 필요하다
자신의 '반응 버튼'을 확실히 알아둡니다.
자신에게 동기를 부여하는 것이 무엇인가? 자신에게 동기를 부여하는 것과 직원들에게 동기를 부여하는 것이 어떻게 다른지를 확인합니다.
사. 단호한 태도를 유지한다
단호하다는 것은 직접적으로 그리고 적절하게 커뮤티케이션하는 것을 의미합니다.
무엇보다도 자신에 대해서 단호하다면, 다른 사람을 밀치지 않고도 자기 자리를 확실하게 지킬 수 있습니다. 이렇게 하면 모두에게 좋은 윈-윈 상황이 만들어집니다.
아. 강박관념을 가질 필요는 없다
직원의 문제를 반드시 혼자 해결한다는 강박관념을 가질 필요는 없습니다. 리더 자신보다 전문지식을 갖고 있는 사람이 있다면 도움을 요청하는 것도 좋은 방법입니다.
때로는 다른 사람을 변화시킬 수 없다는 사실을 인정하는 것도 좋습니다. 단지 다른 사람들이 리더를 역할모델로 삼아 따라주기를 바라는 것으로 만족해야 합니다. 무엇보다도 자신을 위해 힘쓰는 것이 중요합니다. 리더의 기대와는 달리, 사람들은 궁극적으로 자신이 원하는 것만을 행하려 한다는 사실을 받아들여야 합니다.
그리고 다른 사람들의 부정적인 행동에 사적인 감정을 담아서 반응해서도 안됩니다.
자. 유연하라
사람들마다 다 다르다는 것을 인정해야 합니다.
3. 눈 앞에 보이는 문제 직원들을 어떻게 할 것인가
가. 업무 기술이 부족한 직원들
업무 처리 기술이 부족한 직원과 다른 이유로 업무를 제대로 처리하지 못하는 직원을 구별합니다.
업무기술이 부족하다면, 리더나 회사가 해당 직원에게 어떤 도움을 줄 수 있을지 파악합니다. (동료를 통해 동기부여가 가능한지, 교육 훈련을 시킬 지 등)
특별한 업무를 처리하는 직원의 경우에는 부족한 업무 기술이 성과에 미치는 영향을 정확히 파악해야 합니다. 그리고 그가 다른 업무에서는 얼마나 성과를 내는지를 고려해야 합니다.
나. 늑장을 부리는 직원들
정해진 시간에 계속해서 업무를 제대로 끝내지 않는다면, 직원과 직접 미팅을 해야 합니다. 미팅을 통해 격려하는 자세로 그러한 사실을 되도록 단순하게 설명합니다. 그래도 반응이 없다면, 직원 스스로 성과를 확인하도록 만들고, 업무의 진척 상황을 기록하도록 합니다. 기간을 세부적으로 나눠서 진척 사항을 직접 보고하게 하기도 합니다.
다. 일을 얼렁뚱땅 해치우는 직원들
가장 견제해야 할 직원입니다.
직원이 한두 번 정도 얼렁뚱땅 업무를 해치운 경우, 강한 비판보다는 친절하게 잘못을 지적해줍니다. 그리고 좀 더 직원의 업무를 세심하게 살핍니다.
문제가 계속 발생하거나 심각해진다면, 면답을 합니다. 이때도 긍정적으로 말하되, 솔직하게 말합니다. 얼렁뚱땅 업무를 해치워서 문제가 발생한 구체적인 사례를 말합니다. 이 때 주변적인 문제나 확실하지 않은 문제는 거론하지 않습니다.
면담에서는 피드백을 장려하되, 직원으로 하여금 긍정적인 반응을 하도록 유도합니다. 직원이 하는 일이 중요한 일임을 상기시키고, 스스로 반복하지 않도록 깨닫게 해야 합니다.
면담 후 직원의 업무를 지속적으로 살핍니다.
라. 항상 지각하는 직원
습관적으로 지각한다면, 당연히 주의를 주어야 합니다.
마. 왜 직원들과 사이좋게 지낼 수 없는 걸까
먼저 간청하는 방법을 사용해봅니다. 긍정적인 관계로 발전시키기 위해 노력합니다.
편안한 분위기에서 직원이 마음을 열고 솔직하게 이야기하도록 합니다.
어쩌면 그 직원이 가지고 있는 부정적 행동의 원인이 매우 단순한 것일 수도 있습니다.
그래도 계속적으로 문제가 있을 경우에는, 부적절한 행동을 수정하도록 요구합니다. 세심하게 평가해야 합니다.
(리더는 자신을 성찰해야 합니다. 그 직원을 단순히 싫어하는 것은 아닌지, 성격적 문제는 아닌지 등을 생각해야 합니다.)
4. 문제 직원 해고하기
해고 결정이란 쉽지 않은 일입니다. 그러나 제대로 업무를 수행하지 않고 일하는 분위기를 망치는 직원들을 계속해서 근무하게 한다면, 상황은 더욱 더 나빠질 수 있습니다.
가. 직원에 따라 신속히 판단한다
직원의 근무기간과 충성도는 반드시 고려해야 합니다.
나. 서면으로 강력하게 경고한다
계속해서 근무 태도가 달라지지 않는 직원이 있다면 경고를 하고, 그렇게 해도 달라지지 않는다면,, 서면으로 강력하게 경고를 해야 합니다.
다. 잘 타일러서 내보낸다
라. 퇴직금은 확실히 보장한다
5. 자신의 리더십을 평가하라
'리더십 진단 리스트'를 통해서 자신을 평가해보자.
