사례관리 매뉴얼 스터디(1)

주 2회 사례관리팀 스터디를 진행합니다. 하루는 사례집을 읽고, 소감을 나누며 관점과 역량을 키우고, 하루는 사례관리 매뉴얼을 살펴보면서, 보완하는 스터디를 진행하고 있습니다.

오늘부터는 복지관 사례관리 매뉴얼에 대해서 살펴보았습니다.

2015년도부터 경기대학교 민소영 교수님께 자문을 받으면서 사례관리 매뉴얼을 보완하고 있는 중이지만, 저희 복지관의 사례관리 매뉴얼과 S기관, P기관의 사례 매뉴얼을 함께 보면서 사례관리자들과 의견을 나누었습니다.

본 이야기를 더 잘 기억하기 위해서, 페이스북에 '광교종합사회복지관 사례관리팀(비공개그룹)'을 만들어서 Live로 촬영했습니다.

제1장 총칙

 

1. 매뉴얼? 규정? 지침?

세가지 이름이 눈에 띄었습니다.

매뉴얼, 규정, 지침.. 도대체 무엇이 맞는 걸까요? 어떤 차이가 있는 걸까요?

국어사전을 살펴보니, *매뉴얼 manual  같은말 : 설명서, 안내서, 지침 *규정 rule 규칙으로 정함. 또는 그 정하여 놓은 것.

이라고 나와 있네요. 즉, 매뉴얼과 지침은 같은 말이고, 규정은 조금 다른 개념이네요.

그런데 무엇이 상위개념일까 하는 궁금증이 생겨서 살펴보니, 정확한 답변은 없습니다. 어떤 글에서는 규정이 상위 개념이고, 매뉴얼(지침)이 그것을 보완하는 문서라고 써져 있고, 어떤 글에는 매뉴얼은 헌법과 같은 거라는 글도 써져있네요.

어쨌든 저희 나름대로는 규정과 매뉴얼은 다른 것으로 확인했고, 우리 복지관의 사례관리 매뉴얼은 규정으로 정리했습니다. 즉, 규정은 규정이고, 이에 따른 매뉴얼을 만들자는 것으로 정리했습니다.

2. 각 조항 분석

제1조 (목적) 과 관련하여...

타 기관의 자료들을 살펴보면, 목적에 앞서서, 복지관의 사례관리가 지향하는 가치, 관점 등을 먼저 기술하고 그것을 목적으로 풀어쓴 것을 볼 수 있었습니다.

또 S 기관의 경우에는 매뉴얼에 표현된 서술이 사례관리자 뿐만이 아니라 클라이언트(혹은 당사자)의 시각을 고려하여 기술되었는데, 우리 복지관과 비교했을 때, 조금은 사례관리자 중심이지 않았나 하는 생각을 가져보았습니다.

제2조 (적용범위) 와 관련하여...

우리 복지관 규정에는 사례관리의 적용범위가 모든 사업 및 클라이언트에 대한 것이라고 되어 있습니다. 그러나 과연 우리 복지관의 모든 사업과 클라이언트를 위한 것인지에 대한 의문을 갖습니다. 사회복지사업의 업무처리 과정이 비슷하다 하더라도, 분명 사례관리 규정에 나와있는 내용은 중산층 지역에 위치한 우리 복지관에 적용 가능하지는 않을 것 같단 생각을 해봤습니다.

이 부분에 대해서는 추후 다시 논의하려고 합니다.

_____________________

그리고 우리는 용어에 대해서 생각해보려고 합니다. 작년에 사례관리 규정을 만들면서 클라이언트와 당사자라는 용어에 대해서 고민해본적이 있었습니다. 그러나 이런 논의가 충분히 이뤄지지 않은 상태 였기 때문에, 당사자보다는 클라이언트라는 단어를 사용하기로 했었습니다. 그래서 이 부분에 대해서 사례관리자에게 질문을 던졌습니다.

우리 복지관 2명의 사례관리자는 '당사자'라는 표현이 사례관리 대상자에게 표현할 때 더 설명하기 쉽고, 그 분들을 잘 표현한 단어 같다고 이야기를 했습니다.

*클라이언트(client)는 고객이란 단어로, 오래전부터 수혜자보다는 권리를 더 강조한 용어이지만, 받는 사람이란 입장에서 다를 것이 없다는 의견이 제시되었었죠.

그래서 우선 우리는 클라이언트보다는 '당사자'란 표현을 쓰기로 구두 합의했습니다.

이 외 사례관리의 (핵심)용어에 대한 것은 차후 다시 정리하기로 했습니다.

_______________________

제2장 사례관리

위 사진은 우리 복지관 사례관리 규정 제2장의 일부분입니다.

1. 사례관리란?

먼저, 사례관리의 개념에 대해서 고민해봅니다.

우리가 대부분의 책에서 배웠던 사례관리에 대한 정의에는 '복합적인 욕구'를 가진 당사자를 대상으로 한다고 되어 있습니다. 우리 복지관의 사례관리 개념에는 그런 용어가 사용되지 않았습니다. 그러나 제6조(클라이언트)에서 클라이언트에 대한 정의에서 '복합적인 욕구를 가지고 있으며'라고 되어 있습니다.

사람들은 대부분 복합적인 욕구를 가지고 있습니다. 그런데 과연 사회복지 실천에서 복합적인 욕구를 해결하는데 초점을 두고 있는가를 돌이켜보면 그렇지는 않은 것 같습니다.

S기관과 P기관에서도 사례관리에 대한 개념 정리를 하고 있는데, 서로 다르게 표현하고 있습니다.

S기관은 '사례관리는 욕구를 갖은 서비스 수요자를 개별화하여 당사자체계, 지역사회체계, 복지관 체계의 자원과 중개함으로서 당사자의 자주성과 지역사회의 공생성을 확보하는 것입니다. 사례관리자는 중개자의 역할을 하는 것이며 사례관리에서의 관리의 대상은 사람이 아닙니다'라고 정의했습니다.

P기관은 직접적인 사례관리에 대한 정의를 구분하지는 않았지만, 사례관리 대상을 '다양하고 복합적인 욕구'를 가진 사람으로 보고 있습니다.

사례관리에 대한 개념은 학자들마다도 다르게 정의하고 있습니다. 또 기관들마다도 명확한 정의를 구분하지 못하고 있기도 합니다.

그래서 우리 복지관이 지향하는 것이 무엇인지를 살펴보고, 우리 기관만의 사례관리에 대한 정의를 만들어봐야 겠단 생각을 해보았습니다. 여기에는 기관의 미션과 비전, 지향하는 가치, 사례관리자들의 철학을 포함하여, 당사자의 입장도 함께 들어가야 될 것입니다.

2. 사례관리의 목표

이어서 사례관리의 목표가 나옵니다.

우리 복지관의 목표를 살펴보면, 좋은 말들은 다 써져있습니다. 그러나 실행에 옮기기에는 모호한 단어들로 되어 있습니다. 규정이기 때문에 그럴지도 모르지만, '그래서 어떻게 하는거지?'란 질문이 나올 수 밖에 없는 목표라는 것입니다. 또한 어떻게 사례관리의 결과(또는 평가)라는 것을 드러낼 수 있을지 모르겠습니다.

즉, 기술이 잘되어 있다하더라도, 관점과 철학이 부족한, 그냥 사회복지사 전문가적 입장에서 기술된 목표라는 입장은 아닐까 의문을 달았습니다.

타 기관들은, 목표라는 것을 이야기하기 전에, 실천방향(지향점), 실천매뉴얼 활용이유라는 타이틀로 설명했습니다. 좀 전에 이야기했던 관점, 철학에 대한 고민과 방향을 정하는 것이 중요하단 생각을 해봅니다.

그리고 타 기관의 내용들은, 실천 방법들이 제시되어 있다는 것이 우리 복지관의 규정과는 다른 점이었습니다.

3. 사례관리의 구성요소

사례관리의 구성요소에 대해서도 기관들마다 차이가 보였습니다.

S기관의 경우에는 사례관리 핵심 개념정리로, 사례관리, 욕구, 복지자원, 관리대상, 서비스관리와 사례관리, 사례관리 개입의 우선순위와 강점관점, 걸언, 관계에 대해서 설명을 했고,

P기관의 경우에는 사례관리자, 이용자, 자원에 대해서 구체적으로 기술되어 있었습니다.

우리 복지관의 경우에는 6조부터 10조까지 구성요소에 대해서 설명되어 있습니다.

S기관의 경우에는 사례관리자에 대해서 정의가 별도로 되어 있지는 않지만, 매뉴얼 곳곳에 사례관리자에 대한 기술이 되어 있습니다. 사례관리자는 중개자의 역할을 하며, 당사자를 존중해야 한다고 써 있습니다.

P기관은 가족 중심 실천에 기반하여 전문적이고 체계적인 지식을 바탕으로 그들의 삶을 지지하고, 역량을 강화하며, 그들이 삶의 주체로 살아갈 수 있도록 현장에서 함께 하는 전문가로 정의되어 있습니다.

각 기관마다 포인트가 조금씩 다르단 생각을 해봅니다.

어쨌든, 사례관리에 대한 지향점을 어떻게 정하느냐에 따라서 사례관리자에 대한 정의가 달라질 수 있을 것 같단 생각을 해봅니다. 이 부분은 사례관리 스터디를 계속하면서 정리해보겠습니다.

그리고 사례관리자의 업무원칙은 우리 복지관의 경우, 잘 작성된 것 같지만 어떻게 실행해야 하는 지에 대해서는 어렵다는 의견이 있었습니다(아마도 규정이란 것의 한계가 아닐까 싶습니다).  S기관 용어들과 비교해봐도, 적용할 수 있도록 표현되었느냐와 그냥 정의만 한 것이냐의 차이가 있었습니다. P기관의 경우에는, 핵심가치, 실천방향이란 것으로 기술되어 있으며, 인권, 가족중심, 강점 등의 표현으로 되어 있었습니다. 조금은 선언문 같은 느낌이었습니다.

사례관리팀에 대한 것은 기관의 특성에 따라 인력 구조가 다를 것입니다. 타 기관의 매뉴얼에는 별도로 구분되어 있지는 않았습니다. 여기서 우리 복지관에서 나누었던 내용은, 사례관리자에 따라 사례관리 대상자 수를 정할 것인가? 아니면 사례관리 대상자의 수에 따라 기관이 유동적으로 사례관리자의 수를 정할 것인가? 입니다. 기관이 가지고 있는 책무와 관련해서 더 고민해야 될 부분인 것 같습니다.

지역사회자원망에서는 자원에 대한 용어, 구분을 재정리할 필요가 있습니다. 현재 우리 복지관에서는 욕구에 따른 자원목록표를 정비하고 있습니다. 그렇기 위해서 Intake sheet를 분석해서 욕구를 범주화하려고 합니다. 용어에 대한 것은, 최근 공부하고 있는 사례집을 토대로 용어를 정리하려고 합니다. 어쨌든, 기관마다 지역사회 자원망에서 우선순위를 당사자 체계를 우선으로 하고 있다는 것은 동일한 것 같습니다.

______________________________

첫 번째 모임을 정리하면서,

- 우리 복지관의 매뉴얼은 규정이다. 그렇기 때문에 매뉴얼(실천 가능한)을 만들자.

- 다음 시간에는 오늘 나눈 내용을 토대로 1장과 2장을 다시 정리하자.

- 굳이 다음 시간까지 만들 필요는 없다. 일을 2번 하게 되기 때문에.

- 누가(당사자, 사례관리자, 신입?) 보더라도 실천 가능하고 이해할 수 있는, 쉽고 구체적인 기술을 해보자.

- 생각이 아닌, 근거를 기반으로 하자

로 정리했습니다.